Résumé. Moins de 2 % de la population mondiale a reçu une éducation formelle sur l'écoute efficace. La recherche indique une « crise de l'écoute » car les organisations consacrent 80 % de leurs ressources de communication d'entreprise à la parole. Mais une bonne capacité d'écoute est essentielle. Que vous aidiez votre équipe à choisir une bonne idée, à débattre des options pour cette prochaine campagne marketing ou à aider votre client à résoudre un problème, les grands auditeurs sont considérés comme plus dignes de confiance et empathiques. Inspiré par la science de la résolution optimale des problèmes, voici un outil d'écoute en trois étapes pour vous aider à mieux écouter.
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Au début de ma carrière de consultant, j'étais médiocre pour aider mes clients à résoudre des problèmes. La raison? Mon incapacité à vraiment entendre ce qu'ils ont dit. Plus ils partageaient de problèmes, plus je devenais stressé. Je pensais que je devais répondre avec des solutions dans l'instant.
Souvent, je repartais avec des notes détaillées, notées sans réfléchir sur un bloc-notes… textuellement. Je ne pouvais pas séparer le problème principal des problèmes plus petit* et, en général, trouver le calme pour me concentrer. Des distractions – un smartphone qui bourdonne, quelqu'un qui passe devant la pièce, la sonnette – m'ont surpris au milieu d'une phrase. Je sauterais aux conclusions avant d'identifier le problème. Je n'ai pas écouté activement.
Je ne suis pas le seul à être un mauvais auditeur. Des études montrent que les gens sont distraits, oublieux ou préoccupés75% du tempslors de l'écoute.Moins de 2% de la population mondialea reçu une éducation formelle sur l'écoute efficace, et la recherche indique une « crise de l'écoute » commeles organisations dépensent 80% de leurs ressources de communication d'entrepriseen parlant.
C'est regrettable car de bonnes capacités d'écoute sont essentielles - que vous aidiez votre équipe à choisir une bonne idée, à débattre des options pour cette prochaine campagne marketing ou à aider votre client à résoudre un problème. Les grands auditeurs sont également considérés commeplus digne de confiance et empathique. LeDalaï Lamale résume parfaitement : « Lorsque vous parlez, vous ne faites que répéter ce que vous savez déjà. Mais si vous écoutez, vous apprendrez peut-être quelque chose de nouveau.
Alors, comment pratiquer une meilleure écoute ?
Comment mieux écouter
Théorie de la résolution de problèmessuggère que penser rationnellement à un problème - ou distinguer le problème de sa cause - favorise la capacité à résoudre les problèmes efficacement. La théorie affirme que ce processus est plus important que la connaissance approfondie du problème lui-même.
En utilisant lescience de la résolution optimale de problèmescomme source d'inspiration, j'ai créé un outil d'écoute en trois étapes pour m'aider (ainsi que mes clients). L'objectif de l'outil est triple :
- Restez concentré pendant la conversation
- Gagner en clarté sur ce qui est à l'origine d'un problème
- Faire la lumière sur les idées qui peuvent aider à résoudre le problème
Il vous aide à vous concentrer sur les détails et à obtenir des informations tout en apportant une structure à la conversation. Voici comment l'utiliser.
Étape 1 : Identifier le problème principal
Lorsque vous vous asseyez pour une conversation, prenez une feuille de papier et divisez-la en trois parties. La première partie sert à noter le problème principal qui est discuté. Si votre interlocuteur (ou client) n'a pas de réponse simple à "Pour quoi résolvons-nous?" poursuivez avec des questions d'approfondissem*nt telles que :
- Quel problème seriez-vous prêt à payer pour qu'il soit résolu aujourd'hui ?
- Qu'est-ce qui vous empêche obstinément d'atteindre votre objectif ?
- À quoi ne faites-vous pas beaucoup attention aujourd'hui, mais qui peut devenir un obstacle demain ?
Étape 2 : Découvrez les pilotes problématiques
Utilisez la deuxième partie pour noter les pilotes du problème. Supposons que votre client, le fondateur d'une start-up de soins de santé, partage qu'il a du mal à attirer les bons talents pour développer son entreprise. Envisagez de poser des questions supplémentaires telles que :
- Selon vous, quels facteurs (grands ou petit*) en sont la cause ?
- Parmi ceux-ci, à votre avis, quel est le principal moteur ?
- Qu'est-ce qui vous empêche de résoudre ce problème ou de le maintenir à flot ?
Peut-être que votre client répond en disant :
"Eh bien, nous ne faisons pas d'offres d'emploi rémunérées sur les sites Web de recrutement officiels. De plus, la vérification des références des candidats est difficile car notre start-up vise à embaucher des diplômés avec peu d'expérience professionnelle. L'entreprise ne suit pas non plus les mesures de recrutement autour de son processus d'embauche. Et la réglementation nous empêche actuellement d'embaucher des candidats étrangers.
Pendant que votre client parle, notez ces pilotes sous forme de liste à puces. N'oubliez pas que votre liste peut apporter de la clarté, mais elle ne vous aide toujours pas à déterminer sur quelles causes profondes vous concentrer. C'est là qu'intervient la troisième étape.
Étape 3 : Appliquer la matrice importance/influence
Utilisez la troisième partie du document pour tracer les pilotes du problème sur une matrice deux par deux. Cela devrait être fait avec votre client. La première dimension doit inclure le niveau d'impact qu'un pilote (s'il est résolu) pourrait avoir sur la résolution du problème. La deuxième dimension de la matrice devrait indiquer si la résolution du facteur est au pouvoir de votre client ou dans quelle mesure votre client peut influencer ou modifier la cause profonde.
Tracer les facteurs de problème sur la matrice peut vous aider à découvrir des informations exploitables par rapport à celles qui ne le sont pas. Dans notre exemple, votre client peut tracer les quatre quadrants comme suit :
Peu important, mais à l'intérieur du cercle d'influence de votre client :Aucune offre d'emploi rémunérée sur les sites de recrutement officiels.
Faible importance et en dehors du cercle d'influence de votre client :La vérification des références des candidats est difficile car la start-up vise à embaucher des diplômés avec peu d'expérience professionnelle. L'économie est mauvaise et jeune, les nouveaux talents ont peur de postuler à des emplois dans cette industrie en raison des récents licenciements dans les startups à travers le pays. (Remarque : l'économie n'est pas quelque chose que vous pouvez influencer directement.)
Grande importance, mais en dehors du cercle d'influence de votre client :La réglementation empêche la start-up d'embaucher des candidats étrangers.
Haute importance et à l'intérieur du cercle d'influence de votre client :La start-up ne suit pas les mesures de recrutement autour de son processus d'embauche.
Travailler à travers la matrice est souvent une intervention puissante pour aider à créer une compréhension commune de l'action qui doit être prise et pourquoi. Dans cet exemple, cela pourrait être une stratégie intelligente pour votre client de commencer à créer et à appliquer les bons indicateurs de recrutement. Et peut-être êtes-vous la personne qui peut aider votre client à faire exactement cela. Ils peuvent également concentrer leurs efforts sur la publication d'annonces sur des sites de recrutement officiels.
L'outil d'écoute de résolution de problèmes vous aide à rester concentré dans la conversation, à clarifier ce qui motive le problème et à créer un aperçu des solutions à fort impact sur lesquelles il est possible d'agir.
N'oubliez pas que votre efficacité à trouver des solutions dépend de deux ingrédients essentiels : parler et écouter. Utilisez cet outil pour capturer les bonnes informations à partir des conversations et créer de la valeur pour vos clients.
